Статьи

Создайте комфортную среду для развития навыков продаж
Часть 1

 

     Причина, по которой личное развитие является основой для высокой мотивации, проста. Если менеджеру продаж удается достигать высоких результатов, это положительно сказывается не только на величине его дохода, но и на самооценке. В противоположность, сотрудники, которым продажи даются сложно, демотивируются и выгорают: “это не мое”. У них не получается зарабатывать достаточно, чтобы обеспечить себе высокий уровень жизни, и они проигрывают в собственных глазах, когда сравнивают себя с более успешными коллегами. Поэтому уходят.

     Для компании это означает не только недополученную прибыль от продаж из-за низкой результативности продавцов. Встает вопрос и о дополнительных расходах на компенсацию текучести кадров. По нашей оценке, суммарно прямые и косвенные расходы на замену одного продавца составляют порядка 850 рублей РБ (~25.000 рублей РФ). В этой оценке мы рассматриваем 15 “точек” потерь денег (Cost Centers), включая такие как компенсации переработок сотрудников, которые замещают ушедших сейлзов. 

     А из опыта общения с партнерами в Беларуси и России, мы делаем вывод, что не менее 60-70% оттока из отделов продаж имеет причиной “это не мое”. Экономика заключается в простом вопросе, адресованном менеджеру продаж: “Если бы ты легкои с удовольствием закрывал большинство контактов на требуемый результат и получал соответствующую оплату, как тебе это?”

     Исходя из опыта …летнего оказания услуг аутсорсингового контакт-центра в области телемаркетинга, мы уверены, что для развития навыков продаж есть 6 критично важных условий.

     Тренер (наставник) и супервизор должны уметь лично на практике продемонстрировать высокие результаты в продажах. Во-первых, людям нужен “действующий образец” правильного навыка, чтобы на наглядном примере соотнести свои действия с теми, которые от них ожидает компания. Во-вторых, если тренер может “показать класс”, это очень хорошо сказывается на его авторитете и том объеме доверия, которые ему отдают стажеры. 

     Если тренер сам не продает, любые его рекомендации провоцируют сопротивление “все это, конечно, интересно, но сидел ли ты сам в линии?” Толк от обучения без личной демонстрации объективно минимален, люди банально не доверяют наставнику. Если по каким-то причинам показать продажи по телефону личным примером невозможно, мы рекомендуем обязательно знакомить будущих операторов с реальными записями разговоров тренера, в том числе с теми, где ему удалось выйти победителем из сложной ситуации. Кстати, если вам интересно послушать примеры, пишите <вставить mailto>. У нас богатая коллекция замечательных образцов.

     Важно изучать вопрос “трансляции” навыков от опытных сотрудников новичкам. Проблема заключается в том, что даже в целом квалифицированные продавцы могут использовать неэффективные техники. Они достигают результата потому, что в большей части продаж они ведут себя правильно, но при этом из раза в раз повторяют ошибки, которых сами не замечают. Высокое “итого” затеняет нерезультативные действия. 

     Простой пример. Еще 5-7 лет отработка возражения “я подумаю” по схеме ”над чем собираетесь думать? Давайте подумаем вместе!” помогала продавцам продвинуться к закрытию сделки. Однако использовать ее сегодня неверно: разные продавцы столько раз повторили ее клиентам, что у покупателей выработался железобетонный иммунитет. 

     При этом, техника продолжает использоваться даже опытными квалифицированными сотрудниками, несмотря на то, что она больше не приносит результата. А новички, которые сидят со “старшими товарищами” в одном помещении, копируют образец поведения: “Маша же так говорит!" Поэтому мы сторонники регулярных (как минимум, раз в полгода) ревизий скриптов продаж и используемых техник. Недопустимо, чтобы новые сотрудники, на найм и обучение которых были затрачены ресурсы, перенимали то, что не приносит практической пользы. 
     Третья проблема в том, что развитие навыков блокируется страхом. Природа страха отказа кроется в неуверенности, которая в свою очередь порождается дезориентацией продавца. Ему бывает просто неясно, что он сможет сделатьправильно в той или иной ситуации. Однако самый главный ответ скрыт глубже. Дезориентация вызывается непониманием смысла, назначения и механики работы каждой техники.

     Элементарный пример. “Илья Петрович, посмотрели наше предложение? Есть ли у вас вопросы?” C формальной стороны все выглядит как будто чисто: менеджер продаж запрашивает обратную связь от клиента. И напортачить конкретно в этой точке разговора вроде бы негде. Но делать так (особенно в телефонных продажах) - грубейшая ошибка. Мы ее называем “шампунь и кондиционер в одном флаконе”. 

     Продавец задает два взаимосвязанных вопроса подряд, при этом разрушая принцип последовательного движения к закрытию сделки по шагам, и буквально рвет коммуникацию. Во-первых, он запускает в голове Ильи Петровича процесс вычислений: на какой из двух вопросов отвечать (а когда клиент напрягается для размышлений, это плохо). Во-вторых, если Илья Петрович еще не смотрел КП (что очень вероятно), то менеджер рискует получить ответ “нет вопросов” и начать уточнять причины абсолютно “не в тему”. ЛПРу-то кристально ясно, почему вопросы не возникли, но приходится тратить время на объяснения “непонятливому- продажнику-где-они-их-только-понабрали”.

     Конечно, вопросы следовало задавать последовательно, и после “не смотрел” перехватывать инициативу. В такой ситуации это довольно просто. Илья Петрович бы не напрягся, и с высокой долей вероятности почва для продолжения разговора бы возникла. Но менеджер просто не понимает последствий своих действий, не осознает, как срабатывают его слова. А коммуникация требует тщательного внимания к деталям, поэтому и автор скриптов продаж и тренер с супервизором должны очень внимательно подойти к тому, чтобы продавцы понимали смысл своей работы даже в мелочах. 

     Продолжение читайте во второй части статьи. Рассмотрим еще 4 момента, которые напрямую связаны с развитием навыков продаж.

 

Дмитрий Галкин
                             Независимый консультант по управлению контакт-центрами
                                                                  специально для Sales Telecom

 

Вступайте в нашу группу на facebook, чтобы узнать еще больше интересного!