Статьи

Создайте комфортную среду для развития навыков продаж.
Часть 2

   

     Расширим список характеристик среды, которая комфортна для продаж.

     Чему обучать новичка. 

     Существует два подхода. При первом новый сотрудник сначала обучается тому, как пользоваться информационными системами компании (CRM, телефония, базы знаний и т.д.), а потом тренер вместе с ними переходит к постановке навыка продаж.

     И наоборот. Получивший “продажную” подготовку новичок следом приступает к изучению программного обеспечения. Мы считаем, что так предпочтительнее и навык продаж приоритетен. В конце-концов, без ПО продавать можно, а софт без продаж – это просто экранные формы (лицензии которые еще надо оплачивать). В этом случае удается посвятить постановке навыков коммуникации больше учебного времени: осваивать ПО можно на реальных кейсах, то есть получается, что обучение продажам не прекращается в течение всего курса.

     Мотивационный нюанс.

     Не используйте одни и те же рейтинги “спецназа” и менее опытных сотрудников. Чтобы не демотивировать новичков (“у меня так никогда не получится”), сравнительные оценки лучше проводить в отдельных “весовых категориях”. C другой стороны, искореняйте надбавки “за стаж”. По нашему мнению это не крутая идея – платить продавцу за то что он работает давно, а не делает высокий средний чек и много чеков. Кстати, надбавки за стаж объективно нарушают экологию рабочей среды: люди начинают стремиться просидеть дольше, а не продавать больше. Решайте, насколько вы этого хотите.

     Разнообразие. 
         

     Практика практике рознь. Одинаковые действия закрепляют навык, но не формируют новые навыки. Необходима скоординированная по ресурсам и времени программа, которая после заданного периода времени и/или достижения установленного уровня результативности показывала бы, какие новые навыки должен освоить продавец. 

     Что должен включать индивидуальный план развития (ИПР) продавца. 

     Во-первых, набор целей по показателям личной результативности. Например, если вы ориентируетесь на средний чек, количество позиций в чеке и долю онлайн-оплат, цели по ним должны быть установлены на каждый рабочий день. И обратную связь по результатам надо предоставлять сотруднику ежедневно. 

     Во-вторых, ИПР должен включать задания с условиями возрастающей сложности. Например, если сегодня (помимо целей по KPI) поставлена задача закрыть два контакта на предоплату, то через три дня она усложняется: закрыть не менее трех контактов на предоплату, при этом в одном из этих контактов включить в чек не менее двух позиций. Мы рекомендуем формировать задачи для каждой третьей рабочей смены сейлза.
             

     В-третьих. Если вы обратили внимание, сегодня полезные материалы легко найти в открытом доступе. Хорошая практика, когда руководитель call-центра или отдела продаж отбирает выступления бизнес-тренеров, экспертные статьи, удачные образцы рекламных кампаний и знакомит с ними подчиненных. 

     Важный нюанс этой работы: необходимо готовить краткую “выжимку” из найденного, а не передавать сотрудникам для изучения весь объем материалов. Например, из сорокаминутной записи выступления тренера может понадобиться вырезать только двухминутный фрагмент с демонстрацией эффективной техники. Учитывайте, что ответственный за отбор информации для самоподготовки менеджеров сам должен обладать высоким уровнем профессионализма. Иначе есть риск, что в учебный план добавятся устаревшие или откровенно ошибочные идеи, поэтому самый правильный принцип – “подвергай все сомнению и думай, как улучшить”.

     Четвертое. Стоит обеспечить плановую ротацию продавцов между проектами на которых они работают (в контакт-центрах), или между товарными группами/сегментами клиентов (в отделах продаж). Считаем, что оптимальная частота перемещений – один раз в 3-4 месяца. Чем шире знания и опыт, которые приобретаются за счет ротации, тем результативнее работают сотрудники. И, конечно, смена направления работ не дает им скучать и расслабляться.

                                                                   
                   Дмитрий Галкин
                             Независимый консультант по управлению контакт-центрами
                                                                  специально для Sales Telecom

 

Вступайте в нашу группу на facebook, чтобы узнать еще больше интересного!