Статьи

Как грамотно внедрять существенные изменения
в скриптах продаж: 9 ПРАВИЛ

 

     Исследование причин недостаточного объема телефонных продаж, суммы среднего чека и/или числа позиций в чеке может указать на необходимость поменять скрипт разговора. Проблема в том, что даже грамотный разработчик в первом варианте обновленного скрипта рискует ошибиться и не досмотреть нюансы (сработает правило “первого блина”). А скрипт с дефектами, конечно, не следует распространять на всю группу продавцов: это дискредитирует саму идею изменений, вызовет сопротивление и ненужные разговоры среди сотрудников. Эта статья пошагово раскрывает технологию, которая помогает внедрить изменения грамотно и экологично.
 
     Уточнение: все, сказанное ниже, относится в большей степени ко внутренним контакт-центрам и отделам продаж, которые длительное время взаимодействуют с клиентами по одной и той же устоявшейся схеме. Аутсорсеры изменяют скрипты относительно часто, поэтому их сотрудники воспринимают модификации скриптов как привычное и естественное явление. Но если у вас внутренний продающий контакт-центр, обязательно прочитайте этот материал.
 
     Правило 1. Создайте физически изолированную среду для испытаний. Это значит, что рядовые сотрудники контакт-центра до успешного завершения испытаний не должны иметь доступ к тексту нового скрипта, записям разговоров по нему и не должны слышать, как “испытатель” разговаривает с клиентами и вообще не знать о том, что испытания проводятся. В идеале разговаривать с клиентами в отдельном помещении. Случайно подсмотренное или подслушанное обеспечит неверное впечатление о новом скрипте, а сарафанное радио в курилке это неверное впечатление мгновенно растиражирует.
 
     Правило 2. Испытания нового скрипта должны проводить его разработчик и руководитель контакт-центра (если это разные сотрудники) лично. В любом случае руководитель КЦ обязан тестировать скрипт и вносить в него улучшения до того, как лично получит устойчивый плановый результат.
 
     Правило 3. Устойчивость результата определяется условиями, в которых выполняется тестирование. Например, во время испытаний не должно быть новых маркетинговых активностей, которые могут повлиять на продажи (скидка в 50% сама по себе поднимет количество заказов). То же касается праздничных дней или дней с традиционными просадками/пиками продаж, подключений/отключений маркетинговых каналов, изменений рекламных объявлений. Проводите тестирование, когда ничего не меняется.
 
     Правило 4. Объем испытаний. Из математической статистики следует, что если руководитель контакт-центра на 300-350 обработанных лично контактах с клиентами достигнет целевых показателей по конверсии, среднему чеку и количеству позиций в чеке, этот результат можно признать надежным с уверенностью 95%. В зависимости от среднего времени разговоров, это примерно 7 дней работы по 4-5 часов (чтобы не исключать руководителя из процесса управления). Когда руководитель покажет такой результат, можно переходить к выбору пилотной группы операторов.
 
     Правило 5. Отбор операторов для тестирования. Действуют четыре критерия отбора:
          А) Численность пилотной группы должна составлять 20-30% от общего числа продавцов в отделе. Должна быть возможность разместить испытателей изолированно от основной группы сотрудников (Правило 1).
          Б) Для испытаний выбираются только люди с результатами не выше средних. Опыт работы каждого в компании не должен быть меньше 3 полных месяцев.
          В) Участники пилотной группы должны быть адекватны, конструктивно реагировать на замечания.
          Г) Все отобранные продавцы должны быть безусловно лояльны к компании. Это обязательное и критически важное условие. Если включить в группу нелояльных сотрудников, то возникнет серьезный риск, что малейший дефект скрипта будет разрекламирован в курилке в отрицательном ключе, и вся идея изменений дискредитируется.
 
     Правило 6. До обучения новому скрипту руководитель должен обязательно провести презентацию тех результатов, которых достиг он сам, перед пилотной группой. В рамках презентации для участников обязательно должен быть сделан расчет их уровня дохода по существующей схеме монетарного стимулирования при условии, что они достигнут таких же результатов как руководитель. Кроме того, в презентации надо обязательно раскрыть основные сложности или проблемы, с которыми руководитель столкнулся, когда тестировал скрипт лично, рассказать о том, как с ними справляться. Время презентации 20-25 минут, достаточно доски и маркера.
 
     Правило 7. Во обучения пилотной группы руководитель должен лично продемонстрировать разговоры с клиентами по громкой связи (не менее 12-14), а так же разобрать записи собственных разговоров с будущими участниками испытаний. Авторитет руководителя и объективные доказательства того, что запланированных целей можно достичь – решающие факторы как в части обучения, так и в части внедрения изменений. Взрослые люди не доверяют красивым словам и теории, а без доверия не может быть мотивации. Поэтому на обучении руководитель обязательно должен показать свою работу. 
 
     Правило 8. Во время испытаний руководитель должен находиться в одном помещении с пилотной группой. Норма времени индивидуальных занятий руководителя с каждым ее участником – примерно 40-45 минут на человека за смену суммарно. То есть, если в испытаниях скрипта участвуют 5 продавцов в смену (кстати, их графики надо на время тестирования подстроить так, чтобы все испытатели работали в одни и те же дни и часы), то на занятия с ними в день понадобится 5х40/60~3,5 часа.
 
     Правило 9. Если тестовая группа достигает целевых значений KPI продаж после обработки 300-350 контактов, можно обучать остальных продавцов. Правила 6-8 при этом должны обязательно соблюдаться.
 
     Описанная схема обеспечивает последовательное внедрение изменений и минимизирует риски, которые возникают из-за ошибок и недочетов новых скриптов продаж во внутренних контакт-центрах. Используйте ее в работе. Высокой конверсии и среднего чека!

 

Дмитрий Галкин
                           Независимый консультант по управлению контакт-центрами
                                                                  специально для Sales Telecom

 

Вступайте в нашу группу на facebook, чтобы узнать еще больше интересного!