Как и зачем оценить квалификацию менеджмента аутсорсера?

    У идиомы “ложка дегтя в бочке меда” есть английский аналог “муха в бальзаме”. Знаете ли вы, где вероятно может обнаружиться “муха” при выборе услуг аутсорсингового контакт-центра? Сейчас расскажем.

     Представьте, что вы рассматриваете приобретение некоторой услуги, например, врача или няни для ребенка. Скорее всего, вас будут интересовать не только цена, условия контракта и репутация компании-поставщика в целом. Вам также будет важна квалификация конкретного специалиста. И это логично, ведь именно он будет решать ваши задачи.

     Но есть проблема! Практика показывает, что, выбирая контакт-центр (КЦ), 99% заказчиков не оценивают уровень подготовки менеджмента фирмы-исполнителя. И это уже не логично, потому что по большей части от менеджмента и зависит конечный результат.

     Кстати, тут надо сделать небольшое, но критичное замечание. Дело в том, что подход в духе “нам нужны заявки/лиды, мы платим за результат, а остальное – проблемы поставщика” не работает. От слова “вообще”, потому что несмотря на сколько-то сгенерированных лидов, в остальной части обрабатываемой базы клиентов неграмотный исполнитель может испортить рынок. Например, 100 потенциальных клиентов согласятся на покупку, а остальные 10.000 надолго примут решение не покупать. А все контакты с покупателями заказчик не проконтролирует – это очень и очень дорого. Поэтому, в частности, все упирается в менеджмент аутсорсера.

     Понятно, чтобы проверить чьи-то компетенции, нужна своя экспертиза, а ее не всегда достаточно. Чтобы помочь заказчикам сориентироваться на этапе первичных контактов с представителями АКЦ, мы сделали простой список “тревожных сигналов”, на которые нужно обращать внимание.

 

     Итак, вы обсуждаете проект с менеджерами аутсорсера (не важно, по телефону или при личной встрече).

 

     Сигнал 1. Представитель поставщика быстро переходит в “техничекую” плоскость, не уточнив детали задачи, которая передается на аутсорсинг и особенности вашего бизнеса. Например, практически сразу начинает задавать вопросы о том, кто предоставляет базу, на чьей стороне будет происходить обучение операторов, сколько нужно развернуть рабочих мест и т.п. Это важные моменты, но грамотно проговаривать их только после того, как процесс заказчика станет понятен поставщику в деталях. Быстрый переход к параметрам проекта на первичных переговорах говорит о нежелании и/или неумении менеджера АКЦ погрузиться в ваш продукт или услугу. Как тогда получится ее продвигать?

 

     Сигнал 2. Связан с сигналом 1. Вам обещают сделать расчет стоимости проекта или предложить пакетный тарифный план до того, как представитель поставщика уяснит для себя детали задачи. Увидеть ситуацию очень просто, достаточно задать аутсорсеру пару конкретных вопросов, исходя из особенностей вашей работы с клиентами. Например: в нашем интернет-магазине есть задача закрывать не менее 60% заявок на предоплату банковской картой. Можете прямо сейчас показать, по какому сценарию это будет происходить? Если могут объяснить сразу и четко – хорошо. Если не могут сразу четко и хорошо, то что они собираются просчитывать? Среднее время обработки контакта на этом этапе представителям поставщика неизвестно.  И, кстати, на переговорах грамотный продавец перейдет к деньгам в последнюю очередь, ведь так? А если он неграмотно продает свои услуги, как он продаст ваши?

 

     Сигнал 3. Любые виды балабольства про “качество и эффективность” без конкретики.

     Пример неправильного подхода:Нашим преимуществом является системное обучение операторов бла-бла для обеспечения высокого качества работы”.

     Пример правильного подхода:Обучение операторов проходит в 3 этапа: работа в системе, техники продаж, продукт. Суммарно с учетом того, что мы узнали от вас, получится около 80 часов, из них 40% времени – обучение продукту и 50% продажам. Мы учтем это время при расчете срока запуска проекта. По всем этапам обучения ведем учебные планы из расчета 15 минут выступления тренера – 1 позиция в плане. То есть на каждые 8 часов обучения имеем 32 пункта плана, поэтому знаем, какие конкретно навыки и знания проверять на промежуточных и финальных экзаменах. Финальный экзамен включает в себя 100 вопросов по продукту (проходной балл – 95 верных ответов) и 15 практических упражнений для оценки того, как оператор продает. Система денежного стимулирования тренера привязана к результатам экзаменовки стажеров. Поэтому мы уверены, что обеспечиваем надлежащее качество вводного обучения”.

 

     Сигнал 4. Расчеты “на коленке”.

     Вот, казалось бы, чего проще. Пример вопроса: у заказчика в базе 100.000 уникальных контактов, среднее время разговора 3 минуты, срок на выполнение исходящего телемаркетинга 1 месяц, рабочая смена 8 часов, звоним по рабочим дням, сколько операторов нужно обучить и допустить к работе, чтобы уложиться с проведением компании в срок?

Если вам ответят в духе

100.000 х 3 = 300.000 минут.

300.000 минут / 60 = 5.000 часов.

5.000 часов / 8 / 22 [рабочих дня] = 28 операторов надо допустить к работе,

то смело расставайтесь с таким поставщиком – менеджер просто не понимает “физику процесса”. На самом деле, для расчета требуемого числа операторов исходящей кампании (или, наоборот, для определения сроков выполнения проекта) нужен довольно сложный калькулятор, который сам по себе тема отдельной статьи. Но здесь поставщик не учитывает отток персонала после допуска к работе и тот факт, что новички естественным образом работают медленно, пока не погрузятся в проект, а это минимум 7 смен. Поэтому обучить и допустить операторов с учетом двух этих и других поправок понадобится больше (кстати, примерно вдвое).

     Из-за расчета на коленке аутсорсер может просто не найти достаточно людей вовремя и либо сорвать сроки, либо (если АКЦ недобросовестный) отдать часть работ на несанкционированный субподряд.

 

     Сигнал 5. Со стороны поставщика нет четкого и предельно понятного даже неспециалисту ответа на вопрос: “Как вы будете помогать нам экономить?” Тут все просто. Если вы не получили четкий и прозрачный ответ без воды, это “алярм”. Если получили – это хорошо.

                                                                   
                   Дмитрий Галкин
                             Независимый консультант по управлению контакт-центрами
                                                                  специально для Sales Telecom

 

Вступайте в нашу группу на facebook, чтобы узнать еще больше интересного!