О расходах на трафик 8-800 и выделенных операторах

 

Почему в прошлом месяце так много потратили на трафик 8-800?

(c) Один собственник бизнеса.

 

 

     А действительно, почему сумма счета от провайдера услуг связи довольно часто становится для собственников и директоров не самой приятной новостью? Давайте изучим природу расходов на входящий трафик. И заодно уточним, когда стоит использовать только выделенных операторов, которых предоставляет аутсорсинговый контакт-центр, потому что эти вопросы взаимосвязаны.

     Возьмем для примера ситуацию на входящей линии, когда операторы перестали успевать принимать все поступающие звонки (очередь ожидания начала расти). Для наглядности представим, что вызовы поступают равномерно с частотой раз в 5 секунд, а операторы освобождаются с частотой раз в 10 секунд.

     Первый звонок в рассматриваемом периоде времени подождет ответа оператора 10 секунд. Второй вызов останется в очереди уже на 15 секунд. Третий – на 20 секунд и так далее.
 


 

     Формула для расчета времени ожидания вызова с порядковым номером i:

ti=F+(F-S)х(i-1), где:

F – частота, с которой освобождаются операторы. В примере F=10, 1 раз в 10 секунд.

S – частота, c которой поступают звонки. S=5, 1 раз в 5 секунд.

     Например, пятый в очереди вызов будет отвечен через t5=10+(10-5)х(5-1)=30 сек. Обратите внимание, время ожидания растет в арифметической прогрессии.

     Теперь разберемся, как это выражается в деньгах. На сайте Ростелекома я нашел расценки на трафик 8-000 – 3,50 руб./мин (эта статья написана в конце августа 2018 года) и смоделировал рассматриваемую ситуацию в MS Excel.
 


 

     За минуту “набежит” 30,33 рубля. Кажется, что это немного. Но “струйка воды толщиной в спичку дает утечку 200 литров в сутки”. Через 5 минут работы линии в таком режиме картина станет невеселой от слова “вообще”:
 


 

     Или, если представить данные визуально, заметно, что с увеличением очереди суммарные расходы на трафик растут нелинейно:
 


 

     Теперь оценим вопрос с другой стороны. Предположим, что время обработки контакта с одним абонентом (AHT, Average Handling Time) – “среднестатистические” 3 минуты. Один оператор в час обрабатывает Z звонков. Производительность его труда:

     Z=3.600 [секунд в 1 часе] / 180 [секунд на обработку 1 звонка] = 20 зв./час и 20 раз в час (каждые 3 минуты) оператор освобождается.

     В целом по call-центру операторы освобождаются раз в 10 секунд по условию примера, который мы рассматриваем. Тогда в офисе их 3 [мин] / 10 [сек] = 18 человек.

     Остался последний штрих, обернем свой ум вокруг экономики. Допустим, площадка call-центра находится в регионе. Примем зарплату оператора равной 25.000 рублей. Тогда уже через 3 минуты работы перегруженной линии расходы на трафик 8-800 превысят расходы на оплату труда.
 


 

     В реальности расходы на 8-800 скорее всего будут ограничены естественной неготовностью абонентов ждать ответа долго (в расчетах было сделано такое же допущение, какое и в модели Erlang C, которая используется для определения потребности в персонале – никто не вешает трубки). Однако это утверждение не универсально. Оно не будет действовать для таких организаций как:

  1. Аварийные службы
  2. Сервисы кризисного реагирования (например, отделы страховых компаний, куда люди обращаются при ДТП).
  3. Проекты, которые связаны с оказанием медицинских услуг
  4. Линии поддержки акций и распродаж со значительными скидками
  5. Банковские проекты и проекты финсектора (частично)
  6. Службы технической поддержки (особенно в моменты массовых сбоев на стороне провайдеров)
  7. Горячие линии авиакомпаний
  8. Контакт-центры операторов сотовой связи
  9. И любые другие предприятия, куда абоненту может быть принципиально необходимо дозвониться.

     Отсюда следуют некоторые соображения:

  1. Когда проект с 8-800 передается на аутсорсинг и относительно него решают, что будут задействованы только выделенные операторы без дополнительных запасных агентов, которые обслуживают сразу несколько линий, то надо смотреть на будущий профиль нагрузки на аутсорсера. Если он выглядит вот так, то использовать только выделенных операторов – плохая идея, есть риски понести существенные расходы на трафик 8-800 (и вообще терять звонки):
     


 

     А если вот так, то, в принципе, можно обойтись и только выделенными операторами. Они же подходят для ситуаций, когда трафик проекта совсем небольшой.
 


 

  1. Если в аутсорсинговый контакт-центр передается проект из перечисленного выше списка и планируемая нагрузка на аутсорсера не регулируется/не соответствует плавной модели, то использование только выделенных операторов видится проблематичным.
     
  2. В целом хорошая идея закладывать расходы на трафик в бюджет отделов маркетинга. Локальный пример. Маркетологи любят закрывать план продаж по периоду акционными активностями в последний момент. Получается вот так:
     


 

  1. Исходя из приведенного примера расчетов вы можете определить для себя предельно допустимую длину очереди, при достижении которой абонентов надо сбрасывать, по возможности предлагая им обратный звонок. При этом, конечно, надо решить уравнение относительно того, что выгоднее: продолжать удерживать вызов в ожидании с учетом вероятной конверсии и суммы среднего чека или сбросить его принудительно. Расходы на 8-800, повторюсь, растут нелинейно и могут за короткое время приблизится к расходам на фонд оплаты труда операторов. Физически это значит, что в такие моменты компания несет расходы как на второй контакт-центр.
     
  2. Надо помнить, что неуправляемый рост очереди (то есть числа одновременных соединений абонентов платформой контакт-центра) ведет не только к дополнительным расходам. Вполне возможна ситуация, когда ваши каналы связи окажутся перегруженными и абоненты вместо соединения с голосовым меню просто услышат сигнал ”занято” (так называемая блокировка по А-типу). Хорошей практикой будет запросить в ИТ-отделе вашей организации сведения о пропускной способности каналов и о том, после достижения какой длины очереди каналы переполнятся.
     
  3. Расходы на 8-800 надо контролировать ежедневно!

 

Дмитрий Галкин

                           независимый консультант по управлению контакт-центрами

                                                                  специально для Sales Telecom

 


     Вступайте в нашу группу на facebook, чтобы узнать еще больше интересного!