УБИЙЦЫ ПРОДАЖ

     Один камушек приводит к страшному обвалу. Одна капля переполняет чашу терпения. Один микроток в мозгу порождает слово, которое портит телефонную продажу и разрушает сделку. В статье собран хит-парад таких слов, они перечислены в порядке возрастания их разрушительности. А ценность этого хит-парада в том, что именно о перечисленных ниже словах-деструкторах продаж еще не писали (материал вышел в конце августа 2018 года и при его подготовке мы проверили выдачу гугла по теме).

     Шестое место. Группа речевых маркеров, которые позволяют покупателю по телефону (и не только) идентифицировать менеджера продаж, как сотрудника с низким статусом:

“Я представляю компанию…”

“Уточню информацию”

“Чтобы вы ознакомились”

“Рассказать более подробно”

“Это займет всего пару минут”

“Вам необходимо”.

     Это типовые конструкции из сценариев (скриптов) разговоров call-центров. Клиенты получают по телефону множество предложений, в которых таких фраз – как изюма в хорошо сдобренной им булочке. Покупатели выучили их не хуже продавцов. Покупатели знают, как говорит “роботизированный” оператор – сотрудник низшего звена, приученный работать по шаблону. Что обсуждать с роботом?

     Пятое место. Переезжающие из книжки в книжку, из тренинга в тренинг и набившие оскомину присоединения “отлично” и “замечательно”. В русском языке, кстати, у слова “отлично” более 20 синонимов, почему бы не использовать их? На этой же ступени нашего хит-парад лежат вопросы-подтверждения типа “Адрес доставки …, все верно?”. В тех контактах с клиентами, где требуется подтвердить несколько условий, уже второе повторение “все верно?” начинает напрягать. Ну и, конечно, полуманипулятивное “…согласны?” тоже подлежит сожжению в паровозной топке и народному забвению.

     Четвертое место. Клиенты не только знают, как говорят операторы. Клиенты еще и естественным путем обучаются реагировать на некоторые формулировки. Это значит, что у них вырабатывается аллергия на предложения, которая проявляется как “автоматические “антискрипты”. Представьте, что фраза ниже адресована вам, прислушайтесь к ней и проверьте первый ответ, который приходит вам голову:

 “Могу ли поговорить с …?”.

     C вероятностью 90% и больше ваша мысль будет “Не можете”. Правильно? Вот так работает “автоматический антискрипт”: мозг на лету классифицирует обращение как спам и защищается от него. Из сценариев разговоров продаж такое следует искоренять начисто. Как и формулы типа “Как к вам можно/лучше обращаться?”

     Третье место. Эффективный метод загнать клиента в психологически нересурсное состояние:

“Что вас смущает?”

“Какие-то сомнения?”

“Не беспокойтесь”.

     Пониманию того, как работают такие конструкции, мы учим операторов контакт-центра Sales Telecom на простом примере. Тренер просит участников обучения “прямо сейчас не думать о белой обезьяне”. Следующий вопрос “кому не удалось подумать о белой обезьяне?” вызывает у стажеров неизменные улыбки. Конечно, не получается не думать о ней. Мы объясняем, что каждое наше слово неизбежно активирует в мозгу партнера по переговорам цепочки ассоциативных связей и спрашиваем, какие ассоциации у них самих вызывают слова “сомнение”, “смущение”, “беспокойство”. Позитивных ответов пока не было.

     Второе место. Просто киллер продаж “Удобно ли вам сейчас разговаривать?”. Работает примерно так же, как конструкции, включающие в голове клиента “антискрипты”, только еще хуже, потому что провоцирует не только автоответ “не удобно”, но и дополнительный расход вычислительных мощностей разума абонента на поиск вариантов отмазок. А любые напряжения в продажах – это плохо. По нашим наблюдениям только исключение из скриптов продаж этой фразы позволяет увеличить конверсию на 20-30%, что статистически значимо. Откуда берется проблема? Из попытки перетащить технику “сервисных”, где она абсолютно уместна, в продажи. Скрещивание ужа с ежом порождает чудовище.

     Почетное первое место. Венец нашего хит-парада. Ошибка, которая по своей разрушительности и токсичности превосходит все упомянутое выше, взятое вместе. Представьте, продавец и клиент при  назначении встречи обговорили все условия, включая даже цену, утвердили когда и где встречаются, и вместо “до завтра, хорошего дня” продавец выдает “Остались ли у вас еще какие-то вопросы?”, при этом переключая мозг клиента в режим  “Что бы еще спросить?”. Если у покупателя и не было вопросов, то в соответствии с принципом “белой обезьяны” они точно возникнут. Надо ли это? Конечно, нет. Источник ситуации тот же, что и в предыдущем случае: бездумная попытка использовать сервисную технику для продаж. А любой инструмент имеет ограничения на применение, о чем никогда не следует забывать. Что сервиснику хорошо, то продавцу смерть.

 

 

Дмитрий Галкин

                           независимый консультант по управлению контакт-центрами специально для Sales Telecom

Вступайте в нашу группу на facebook, чтобы узнать еще больше интересного!